عملية التعامل مع الشكاوى الرسمية - الإمارات
تفخر OKX Middle East Fintech FZE بتقديم خدمات ودعم عالي الجودة لعملائها في دولة الإمارات العربية المتحدة (الإمارات). يُشجَّع العملاء، حيثما أمكن، على تقديم أي شكاوى مباشرة إلى فريق خدمة العملاء لدينا عبر القنوات الموضحة أدناه. لا يخضع العملاء لأي رسوم أو تكاليف مقابل تقديم أو معالجة أي شكاوى.
سنقرّ بكل شكوى خلال أسبوع واحد (1) من تاريخ تقديم الشكوى. في الواقع، يتم الرد عادةً على الشكاوى المقدمة عبر القنوات أدناه خلال يوم عمل واحد.
إرسال نموذج "اتصل بنا" عبر الإنترنت | تسعى OKX لتقديم خدمات دعم مراقبة على مدار 24/7 لكل من العملاء الحاليين والمحتملين من خلال رابط "اتصل بنا" الإلكتروني الموجود في أسفل موقع OKX. |
بريد إلكتروني | يمكن تقديم الاستفسارات/الشكاوى عبر support.uae@okx.com ويتم الرد عليها عادةً خلال يوم عمل واحد. |
تذكرة | يمكن تقديم التذاكر عبر صفحة الاتصال أو من خلال روبوت الذكاء الاصطناعي بعد تسجيل العميل الدخول إلى حسابه، ويتم الرد عليها عادةً خلال يوم عمل واحد. |
الدردشة المباشرة | يمكن الوصول إلى الشكاوى أو الاستفسارات من خلال وكلاء الدعم المباشر عبر مركز الدعم على الموقع الإلكتروني. هذا سيمكن من الحصول على استجابات أسرع. |
يمكنك تقديم شكوى من خلال أي من القنوات المذكورة أعلاه؛ لا نشترط تقديم الشكاوى عبر قناة واحدة أو في نموذج واحد لكي يتم التعرف عليها ومعالجتها كشكاوى.
معاملة عادلة ومتسقة
نحن ملتزمون بالتعامل مع كل شكوى بعدل واتساق وموضوعية، بغض النظر عن القناة التي وردت منها أو العميل الذي قدمها. يتم تقييم كل شكوى بناءً على مزاياها الخاصة من قبل موظفين مستقلين عن الموضوع المشتكى منه، كلما أمكن ذلك، ويتم التحقيق فيها بدقة قبل اتخاذ القرار. نطبق نفس المعايير والأطر الزمنية على جميع الشكاوى، ونتواصل معك بوضوح طوال العملية، وعندما يتم تأييد الشكوى، نتخذ الإجراءات المناسبة لتصحيح الأمور.
سنعمل على حل جميع الشكاوى خلال أربعة (4) أسابيع من تاريخ تقديم الشكوى. في الحالات الاستثنائية التي لا يمكن فيها حل الشكوى خلال هذه الفترة، سنقدم لك، خلال أربعة (4) أسابيع من تاريخ تقديم الشكوى، تحديثًا عن حالة شكواك ونشرح الظروف الاستثنائية التي تؤخر حلها، وسنقوم بحل الشكوى في موعد لا يتجاوز ثمانية (8) أسابيع من تاريخ تقديمها.
في الحالات التي يقدم فيها العميل شكوى تتجاوز نطاق ممثلي خدمة العملاء لدينا أو تتطلب تفاعلات مع جهات خارجية مثل البنوك، مزودي الدفع، مزودي المنتجات، إلخ، ستقوم فرق إدارة المزودين المتخصصة لدينا بالتواصل مع مدير الحساب المعني من الطرف الثالث، بهدف تأمين الحلول ضمن الوقت المحدد للاستجابة. أي تصعيد إضافي للشكوى سيتم توجيهه إلى فريق الامتثال في الشركة للمعالجة والحل اللاحق. بغض النظر عن مشاركة أي بنك طرف ثالث أو مزود دفع أو مزود منتج أو جهة أخرى، تظل شركة OKX Middle East Fintech FZE مسؤولة عن حل شكواك.
حفظ السجلات
نحتفظ بسجل لجميع الشكاوى التي نتلقاها من عملائنا، وجميع الإجراءات التي نتخذها ردًا على تلك الشكاوى، وحل كل شكوى. تُحفظ هذه السجلات بأمان وسرية، وتُحتفظ بها وفقًا للمتطلبات التنظيمية المعمول بها، ونراجع الشكاوى بانتظام لمساعدتنا في تحسين منتجاتنا وخدماتنا ودعمنا.